目標設定と信頼関係

企業の最終的な目標は、「存続」であり、「存続」を支えているのが、「顧客満足の向上」です。

現状、お客様の来店があるのは、お客様を満足させているからですが、そこにとどまらず、「向上」を付けていかないと、「存続」は厳しいものとなります。

一方、最近、どのコンサルタントも、顧客満足(CS)には、それに先だって、従業員満足(ES)が必要だと言っております。私も同感です。自分たちが幸せでないのに、お客様に幸福感を伝えるには少々無理があり、お客様にも満足していないことが伝わってしまうことでしょう。

従業員満足が達成されることにより、スタッフのモチベーションが上がりますが、では、どのようにすれば、そのモチベーションがあがるでしょうか。

まず、言えることは、自分自身の最終的な目標を的確に意識させることかと考えられます。どこに目標を据えるかが問題ですが、それを説明するのに、私は、よく「マズローの欲求5段階説」で説明します。(中小企業診断士の試験では、必ずマスターする項目です)

マズローの欲求5段階説とは、①生理的欲求(食べたい・寝たい等) ②安全欲求(家がある・襲われない等) ③社会的欲求(誰かと一緒にいたい・群れたい) ④尊敬欲求(認められたい・リーダー的存在になりたい) ⑤自己実現欲求(本当に自分がしたいことをしたい等) の5つの欲求の段階があるという説です。

そこで、自分自身にとって、「自己実現」って何だろうということをよく、問います。

ここが弱いと、すべてのやる気が薄れ、生理的欲求や安全欲求(とりあえず、給料をたくさんもらえればいい)で止まってしまい、上へ登れなくなります。ここで留まると、いつまでも、欲求不満が残ります。ご飯を食べた後は、満足しているが、お腹がすくと、不満になるように。

最近のリーダー達にも、たまに見られる現象で、困ってしまいますが。

会社の方針と自己実現の方向性が同じであれば、言うことないのですが、そもそもの自己実現の部分が曖昧なことが多いです。会社の方針も重要でありますが、まず、自己実現を明確に意識させ、その実現を会社の方針を通して、やりきる姿勢を醸成させることが最も大切です。また、優れた企業では、逆に会社のヴィジョンをしっかり構築し、それに対して、自分の自己実現を重ね合わせていくという過程も非常によく見られます。

会社のリーダーとしては、会社のヴィジョンに基づき、さらに自分の大きな自己実現の達成のために、段階的に、少し努力すれば、必ず達成できる目の前の目標を示してあげたり、自分で立てさせて、フォローしてあげることが重要です。

特に最近の若いスタッフは、長い景気後退の影響もあって、自分のやりたいことを明確にすることが少なく、とりあえず会社にいれば安心という、安定主義にはまっていることが多いので、上記の事柄は重要です。

また、モチベーションのアップでは、スタッフ同士の信頼関係が非常に重要です。

日本ロレアルの戸谷先生の話を以前させていただきましたが、この部分が成立していないと、スタッフ間の意識のずれから、モチベーションが下がってしまうことがよくあります。

サロンスタッフ同士の信頼関係の実現は、戸谷益三先生の方法論が最も優れていると思います。戸谷氏のお話を聞いてみたい方は、是非、日本ロレアルへアクセスされることをお勧めします。

信頼関係の構築について、最も重要であるのが、相手を認めてあげる行動(ストローク)を蓄積することと同氏は、力説されています。

これは、先輩・後輩の中、上司・部下の中での、日々の行動で、プラス思考(元気)で人に接し、積極的に自分の方から、相手を認めてあげる行動を徹底させることです。

最も基本的なことであるのが、「笑顔での挨拶」ですが、意外と出来ていないものです。

その他、朝礼、終礼のやり方なども非常に重要です。朝から反省を強いられる朝礼では、さすがにモチベーションも上がらないでしょう。

挨拶は相手を認める行動の第一歩です。「マーケティング」や「おしゃれ」についての講義のため、同氏が指導されたサロンに出向くと、多くの場合、全スタッフが、「笑顔+握手」で、私を迎えてくれます。また、非常に返事がいい。素晴らしいことで、講習なども非常に行いやすくて、驚かされることが多いです。

違う例では、東京メディアアカデミーという声優さんの卵が集まる専門学校があります。ビジネス検定の講習をさせていただいたことがありますが、朝から、すごい元気な挨拶で、授業の態度も良く、非常に気持ちがいい。当学校は、53年の歴史を誇る素晴らしい専門学校で、卒業生も優秀なプロを輩出されており、「やはり」とうなづかされます。

少しの「相手を認めてあげる行動」が大きな成果につながります。

すべてのサロンが、このようになっていくことを祈るばかりです。

自己紹介

1995年
経済産業省認定 中小企業診断士 登録
2000年
ハタナカマネジメントオフィス 設立
ファッション業界、美容業界を中心に、現場ですぐに役立つ提案と支援を得意としています。
最近では、社会保険導入に関する賃金・給与制度の見直し、社労士とコラボによる就業規則の作成、チームワーク改善、強みの武器化のコンサルティングを行っております。

2013年
BSA(ビューティサービススーパーバイザーアカデミー)専務理事
国際理容美容専門学校 マーケティング講師
2014年
JBCA(日本ビューティコーディネーター協会)1級テキスト作成、アイコーディネーター検定2級テキスト作成

スタイリングマップ講習のご案内

日本ファッションスタイリスト協会が主催しているスタイリングマップは、美容室のマーケティングでは、シンプルで最強のツールになると考えられています。

それに気がついているサロンのオーナー様はまだ少数です。スタイリングマップは、色、形、素材で、それぞれが4つのタイプに別れます。基本的に、パーソナルカラーが軸となっています。これに、さらに造形心理学と素材感がまとめて統一して体系化してあります。

これまで、ありそうでなかった理論で、ファッション&美容の業界ではノーベル賞級の発見です。最近では、それに、行動、感情、対人タイプが重なることが分かり、似合わせのご提案はもちろんのこと、パーソナルな接客まで役に立つ理論です。曖昧なところが非常にロジカルに似合わせが可能になります。

現在、美容室に求められている事は、技術より接客の納得感です。それは、電話の受付から始まり、カウンセリングでその納得感が高まるかどうか、施術中の技術の裏付けの納得感、最後、仕上げの納得感です。この納得感を出せない技術者が多いのは、技術ではなく、納得させるコミュニケーション能力であることが分かってきています。その納得感を感じて頂くコミュニケーションで必要だったのが、スタイリングマップの理論であったわけです。

これをいち早くものにしたサロンが、その地域では、ライフスタイルリーダーになれます。また、マーケティングにおいて、そのスタイル1つをコンセプトにするだけでも、いろんな展開ができます。ここを分かって、それを実践している美容室の経営者は、実は、まだ誰一人もいません。早く勉強して取り入れたもの勝ちです。ファッションの業界では、既に、伊勢丹やユナイテッドアローズなどの大手が取り込み始めており、実は、美容の業界でも大手メーカーが動き始めています。本気で興味がおありになる方、ご連絡下さい。協会代表の相澤先生と一緒に、丁寧に、ご案内していきます。

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