顧客リストの管理（RFM分析）
お客様とのコミュニケーションでは、ご承知のように、顧客リストやカルテが基本になります。
まず、顧客リストの整理が必要ですが、整理する過程では、お客様別に年間支払金額を調べて、ＶＩＰであるか、そうでないかを明確にする作業が必要です。
ご存じのように、美容室でも、パレート法則は成り立っています。
パレート法則とは、20対80の原則ともいわれますが、上位約２０％のお客様で、店舗全体の売上の約８０％の売上を構成しているという法則です。
経験上、美容業では、そこまでの売上を占めませんが、少なくとも５０％以上を占めていることがほとんどです。
10人いれば、上位2名で、売上の半分もしてしまう。考えれば恐ろしいことです。上位客１０％失えは、一気に２５％も売上が減ってしまう。
このＶＩＰ客を絶対に失客しないようにコントロールしなくてはなりません。
業界の平均では、年間訪問回数は約５．４回です。従って、ＶＩＰ（上位２０％）が2か月来なければ、相当考えなくてはなりません。
さて、皆様の店舗では、担当者が、自分の、どのお客様がＶＩＰか把握されているでしょうか。
会社でいいシステムを入れていて、すぐにわかるようでしたら、反応が早いかと思いますが、もしそうでない場合は、手作業でも良いので、すぐに把握し、各担当者に伝えなければなりません。担当者の多いサロンでは、それだけ、ＶＩＰも分散しているので、的確な把握が必要です。
担当者一人当たりでは、何人担当しているのか。もし、20人いれば、担当者に対して的確にそのお客様のフォローを指示しなくてはなりません。2名来なくなるだけで、その担当者の売上は、５％も下がります。
的確に分析しましょう。マーケティングでは、専門用語で、ＲＦＭ分析などと言いますが、どのぐらいの頻度でどのくらいお金を使ってもらっているかを分類します。
手作業では大変な作業となります。一方、ある程度の費用で、すぐにわかる便利なレジ・システムが販売されていますので、レジや顧客管理のデータ保存機器に老朽化がある場合は、最新のシステムに変更されることを推奨します。
また、カルテの管理では、担当者本人だけがわかるものではなく、アシスタントや他のスタッフもわかり、書き込めるようなものにしなくてはなりません。
担当者本人は、お客様を把握しているつもりでも、アシスタントや受付など、他のスタッフの方が気が付いている有効な情報がたくさんあります。
そういった場合、意思の疎通手段として、カルテを使用していただきたいと思います。
忙しくて書けないのは、理由になりません。
その日のカルテはその日のうちに記入して、誰もが見てわかりやすく、かつ、他のスタッフも書き込めるものにしてください。
カルテに情報を残さなければ、どうやって次の来店時に、お客様にあった提案ができるのでしょうか。
特にＶＩＰに対しては、事こまやかに記入すべきです。
失客の原因になるような、小さな出来事などは、特に記入していってほしいと思います。
もし、失客の原因になるような事をして、本当に来店してもらえなかった場合、原因が思い当たるのは、担当者のみです。
お客様の表情や言動からも、「あ、やってしまったかな」という出来事があるはずです。
それは、本人のミスでもありますが、一方で、クレームと同じく、サロン全体の財産です。
いつの間にかいなくなるお客様の原因を追及するには、これしかないと思われますので、的確にドキュメント化していくことをお勧めいたします。
