顧客リストの管理(RFM分析)

お客様とのコミュニケーションでは、ご承知のように、顧客リストやカルテが基本になります。

まず、顧客リストの整理が必要ですが、整理する過程では、お客様別に年間支払金額を調べて、VIPであるか、そうでないかを明確にする作業が必要です。

ご存じのように、美容室でも、パレート法則は成り立っています。

パレート法則とは、20対80の原則ともいわれますが、上位約20%のお客様で、店舗全体の売上の約80%の売上を構成しているという法則です。

経験上、美容業では、そこまでの売上を占めませんが、少なくとも50%以上を占めていることがほとんどです。

10人いれば、上位2名で、売上の半分もしてしまう。考えれば恐ろしいことです。上位客10%失えは、一気に25%も売上が減ってしまう。

このVIP客を絶対に失客しないようにコントロールしなくてはなりません。

業界の平均では、年間訪問回数は約5.4回です。従って、VIP(上位20%)が2か月来なければ、相当考えなくてはなりません。

さて、皆様の店舗では、担当者が、自分の、どのお客様がVIPか把握されているでしょうか。

会社でいいシステムを入れていて、すぐにわかるようでしたら、反応が早いかと思いますが、もしそうでない場合は、手作業でも良いので、すぐに把握し、各担当者に伝えなければなりません。担当者の多いサロンでは、それだけ、VIPも分散しているので、的確な把握が必要です。

担当者一人当たりでは、何人担当しているのか。もし、20人いれば、担当者に対して的確にそのお客様のフォローを指示しなくてはなりません。2名来なくなるだけで、その担当者の売上は、5%も下がります。

的確に分析しましょう。マーケティングでは、専門用語で、RFM分析などと言いますが、どのぐらいの頻度でどのくらいお金を使ってもらっているかを分類します。

手作業では大変な作業となります。一方、ある程度の費用で、すぐにわかる便利なレジ・システムが販売されていますので、レジや顧客管理のデータ保存機器に老朽化がある場合は、最新のシステムに変更されることを推奨します。

また、カルテの管理では、担当者本人だけがわかるものではなく、アシスタントや他のスタッフもわかり、書き込めるようなものにしなくてはなりません。

担当者本人は、お客様を把握しているつもりでも、アシスタントや受付など、他のスタッフの方が気が付いている有効な情報がたくさんあります。

そういった場合、意思の疎通手段として、カルテを使用していただきたいと思います。

忙しくて書けないのは、理由になりません。

その日のカルテはその日のうちに記入して、誰もが見てわかりやすく、かつ、他のスタッフも書き込めるものにしてください。

カルテに情報を残さなければ、どうやって次の来店時に、お客様にあった提案ができるのでしょうか。

特にVIPに対しては、事こまやかに記入すべきです。

失客の原因になるような、小さな出来事などは、特に記入していってほしいと思います。

もし、失客の原因になるような事をして、本当に来店してもらえなかった場合、原因が思い当たるのは、担当者のみです。

お客様の表情や言動からも、「あ、やってしまったかな」という出来事があるはずです。

それは、本人のミスでもありますが、一方で、クレームと同じく、サロン全体の財産です。

いつの間にかいなくなるお客様の原因を追及するには、これしかないと思われますので、的確にドキュメント化していくことをお勧めいたします。

自己紹介

1995年
経済産業省認定 中小企業診断士 登録
2000年
ハタナカマネジメントオフィス 設立
ファッション業界、美容業界を中心に、現場ですぐに役立つ提案と支援を得意としています。
最近では、社会保険導入に関する賃金・給与制度の見直し、社労士とコラボによる就業規則の作成、チームワーク改善、強みの武器化のコンサルティングを行っております。

2013年
BSA(ビューティサービススーパーバイザーアカデミー)専務理事
国際理容美容専門学校 マーケティング講師
2014年
JBCA(日本ビューティコーディネーター協会)1級テキスト作成、アイコーディネーター検定2級テキスト作成

スタイリングマップ講習のご案内

日本ファッションスタイリスト協会が主催しているスタイリングマップは、美容室のマーケティングでは、シンプルで最強のツールになると考えられています。

それに気がついているサロンのオーナー様はまだ少数です。スタイリングマップは、色、形、素材で、それぞれが4つのタイプに別れます。基本的に、パーソナルカラーが軸となっています。これに、さらに造形心理学と素材感がまとめて統一して体系化してあります。

これまで、ありそうでなかった理論で、ファッション&美容の業界ではノーベル賞級の発見です。最近では、それに、行動、感情、対人タイプが重なることが分かり、似合わせのご提案はもちろんのこと、パーソナルな接客まで役に立つ理論です。曖昧なところが非常にロジカルに似合わせが可能になります。

現在、美容室に求められている事は、技術より接客の納得感です。それは、電話の受付から始まり、カウンセリングでその納得感が高まるかどうか、施術中の技術の裏付けの納得感、最後、仕上げの納得感です。この納得感を出せない技術者が多いのは、技術ではなく、納得させるコミュニケーション能力であることが分かってきています。その納得感を感じて頂くコミュニケーションで必要だったのが、スタイリングマップの理論であったわけです。

これをいち早くものにしたサロンが、その地域では、ライフスタイルリーダーになれます。また、マーケティングにおいて、そのスタイル1つをコンセプトにするだけでも、いろんな展開ができます。ここを分かって、それを実践している美容室の経営者は、実は、まだ誰一人もいません。早く勉強して取り入れたもの勝ちです。ファッションの業界では、既に、伊勢丹やユナイテッドアローズなどの大手が取り込み始めており、実は、美容の業界でも大手メーカーが動き始めています。本気で興味がおありになる方、ご連絡下さい。協会代表の相澤先生と一緒に、丁寧に、ご案内していきます。

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