美容室経営で大切なこと １５．たまには覆面調査を入れましょう。
人間、自分は出来ていると思っていても、なかなかそう出来ているものではありません。私自身も偉そうに記事を書いていますが、できていないことばかりです。
そこで、どうしたらいいかというと、第3者に見てもらうのが一番です。
一昨年、3ヶ月ほどビジネスコーチについていただきましたが、凄く楽で、また、上手に誘導してくれるので、非常に役に立ちました。
これと同じように、店舗の運営は、お客様目線でよく見てもらうことが重になってきます。
私の立場で店に行くと、「素」がみれないので、優秀な方にいつも、覆面調査をして頂きます。
そこでは、前日にご案内した、チェックリストに基づいてと、本当に美容が大好きで、なおかつ、接客のプロにお願いしています。
なぜ、入って頂くか。それは、リアリティあるＳＷＯＴ分析をするためです。自分たちのことは分からないので、お客様に対しての「弱み」がリアルにはっきりさせなければなりません。
よくあるのが、競合店調査に行ったあと、これはうちではやらない！と思っていることが、覆面調査に方に、同じことを指摘されます。できているようで、全く出来ていないんですね。
ちょっとだけ例をのせますと、
「新規なので場所の案内の確認と施術のトータル時間のお知らせが必要かと思います。また最後に『何か他にご不明点はございませんか？』があるとさらに期待値があがる
と思います。」と指摘されたり、「担当者の人が来るまで15分待ったこと。カットの雑誌が一回り下の世代の雑誌だったのであまり参考になりませんでした。」など。
また、「ファンを増やすには今一歩踏み込んだコミュニケーションが必要かもしれません。例えばカラーを来月かけようかなと思っていると話していたので『こういうカラーがお似合いかもしれませんねー。よろしければぜひお任せください』とか次回のアピールするとかです。」お客様がそういうしぐさを見せたら、チャンスでしょう。また、言葉遣いで気になったのは 『すみません』を何度もおっしゃる癖があるようです。『失礼いたしました』や『申し訳ございません』に変えていただけるとよいかと思います。」とか、的確にプロとしての指導が着いてきます。一般の調査員ではなく、プロから指摘を受けるので、いちいち迷わない。直ぐに腹に落ちます。
その他、終わりの時間の確認がなかったとか。ミーティングでは、いつもちゃんとしているという報告が上司にされるので、上司も指摘でいない。
こういう現場での弱点をわからないと、ミーティングの時間がもったいないです。
あるサロンは、結果を見て、俺たちは出来ている！といって反発したりします。でも、できていないんだから、反発しようが、がっかりしようがしょうがない。そんな甘い事を言ってられないんです。しかし、そういう方々も、やはり真摯に取り組まれるので、最終的には結果が出てきます。
ＳＣに出店している某サロンは、その後、ナンバー２の評価を頂いたようです。（デベロッパー側もその後、復面調査を入れたようです）
彼らが、反省した文章を転記します。一見、当たり前の内容です。でも、やっと魂が入ったのかと思います。
自分たちのしていることは、なかなか分からない。以下、内容です。
◆調査結果を踏まえ、反省、やり直しの内容
ターゲットである、公務員の奥様、看護師、自営業者などいいお客様が来るので、
① ネームコールの徹底
② 全員接客・笑顔
③ 店内の細かな整理・整頓、かたずけながら仕事する。
④ スタッフ間コミュニケーション時の笑顔
⑤ 全員でもう一度シャンプーし合う
⑥ マッサージをみんなで統一
⑦ 忙しくとも丁寧さ
⑧ 担当ではないお客様への気遣い
⑨ 次の人が使いやすいようにシャンプー台の後始末
⑩ メインターゲットのライフスタイル勉強
⑪ メインターゲット向けブログ内容
このような感じで、反省されていました。
一見、当り前ですが、腹から意識することが大切で、それが進化につながって来るようです。
今、オリンピックやっていますが、悔しさも進化の糧ですね。
